9 näpunäidet ja psühholoogilisi võtmeid klienditeeninduse parandamiseks
Võimaliku erandiga annetustest ja toetustest, mis ei ole seotud nende endi tegevustega, võivad kõik olemasolevad ettevõtted jääda ellu ainult ja ainult tänu oma klientidele, olgu need siis füüsilised isikud, ettevõtted, organisatsioonid või isegi valitsused.
Pakutavad tooted või teenused peaksid olema piisavalt atraktiivsed, et klient saaks meie juurde tulla, kuid tõsi on see, et müüki ei saavutata ainult tänu tootele: kasutaja poolt antud tähelepanu või selle ümbriku taju ja kuju on ka suurepärane mõju klientide hankimisel või hoidmisel.
Seega on klienditeenindus alati ükskõik millise ettevõtte fundamentaalne sammas, kuna paljudel neist on oodatav ja väga parandatav teema. Sellepärast me näeme selles artiklis klienditeeninduse parandamiseks näpunäiteid ja võtmeid .
- Seotud artikkel: "Ennetav suhtlemine: kuidas ennast selgelt väljendada"
Nõuanded klienditeeninduse parandamiseks
Klientide külastamine võib tunduda lihtne, kuid tõsi on see, et see võib lõppeda suurema keerukusega kui üldiselt oodata.
Ja kas see, et kuigi mõnedel inimestel on eelis, et nad oskavad omandada sotsiaalseid ja inimsuhete oskusi teatud viisil, ei piisa sellest, kuidas õigesti käituda. Selles mõttes on vaja arvestada paljude aspektide ja võtmeelementidega, mille kokkuvõtlikult on kokku võetud 9 nõuannet ja võtmeid klienditeeninduse parandamiseks.
1. Kuulake ja muretsege
Olenemata ettevõtte tüübist, kus me oleme, on optimaalse klienditeeninduse säilitamiseks kaks peamist võtmetegurit aktiivse kuulamise ja empaatia oskused .
Esiteks on oluline teada, kuidas kuulata seda, mida nad meile ütlevad, suutma seda tõlgendada ja isegi edasi minna ning proovida tuvastada, mida see vajab ja miks. Kuid mitte ainult kuulamine on tähtis: peame ennast teise poole asemele panema, temaga kaasnema ja püüdma tuvastada, kuidas ta tunneb, aitab mõista ja luua hea seos . Me peame oma kliente kohtlema, kuna tahaksime, et nad käsitleksid meid võimalikult autentselt.
Teisest küljest peame meeles pidama ka seda, et klient ei ole meid ja tal ei pruugi olla meie enda maitse ja vajadused, et meil oleks paindlikkus ja et me ei sooviks meelega oma meelt lahutada.
- Võibolla olete huvitatud: "Aktiivne kuulamine: võti teistega suhtlemiseks"
2. Hoolitsege kliendiga korralikult
Teised elemendid, mida tuleb arvestada, on asjaolu, et klient on hea tervise ja heaolu olemasolu eest (kui see ei ole ülemäärane ja vale) ja tehingu südamlikkus on palju tänulik. Tavaliselt soovitatav on optimistlik ja positiivne toon , keskendunud eelistele ja positiivsetele aspektidele, mitte ainult tootele, vaid ka interaktsioonile.
Isegi juhtudel, kui klient ületab ja läheb üksikasjadesse sellistesse aspektidesse, mis ei ole tehingu jaoks olulised (paljudes klienditeeninduskutsetes tavaline), ei saa te olla piiri, kuulutage, et teie elu pole meile oluline ja lõpetage sellega tegelemine ilma selleta rohkem; sellisel juhul peame suunama olukorda, suunates vestluse huvi pakkuvatele aspektidele või viies kontakti lõpuleviimiseni, kuid alati säilitame südamlikkuse.
3. Klient on alati oluline
Nad ütlevad, et klient on alati õige. Kuigi see ei pruugi olla tõsi, peaks klient alati olema meile tähtis: enne müüki, et rahuldada oma vajadusi ja pakkuda seda, mida te vajate, teenuse või müügi tegeliku toimimise ajal ja pärast kasutamist teenuste või ostetud kaupu, et hinnata nende rahulolu (midagi, mis võimaldab meil meie toodet parandada), õige ja võimalike nõuete ja vahejuhtumite lahendamine ning aitavad kaasa meie head mulje ja institutsiooni, mida me esindame.
See on just see, et klient tunneb ennekõike väärtust ja seda ei nähta lihtsalt kui keegi, kes maksab meile ja kes ei saa enam huvi meie pärast, vaid isikuna, kes on iseenesest täielik ja väärtuslik ning kelle heaolu meid huvitab. Selles mõttes võib osutuda vajalikuks ümber kujundada kasutaja või kliendi nägemus, mida paljud spetsialistid on seoses nende suhetega kasutajatega. Lisaks võib see teisese moel luua lojaalsust ja isegi luua meie ettevõtte jaoks hea pildi, mis võib tekitada veelgi rohkem kliente.
4. Selged ja täpsed sõnumid
Lõputu sõnum või see, mis ei selgita, mida ta taotleb või mida see võib olla kasulik, on halb sõnum: teave peab alati olema selge ja võimalikult lühike , rõhutades põhielemente, ilma et see oleks koondatud ja ei põhjusta segadust ega erinevaid tõlgendusi. Lisaks on lühike sõnum kergemini ja huvitavamalt kinni pidada kui pikk sõnum, mis on vajalik, et vähendada nii palju kui võimalik (ehkki mitte üle) sõnumi sisu, mida me tahame proovida.
5. Mitte ainult sõna pole oluline
Paljud klienditeeninduskeskused on väga keskendunud suulisele sõnumile, mille nad kasutajale või kliendile edastavad, kuid tõsi on, et hea teenuse pakkumisel ja meie sõnumi usaldusväärsuses on oluline arvestada, et kõik, mida me teeme, on suhtlemisoskus .
See tähendab, et me ei pea mitte ainult jälgima seda sõnumit, vaid me peame arvestama ka sellega, et meie žeste kaasnevad ja parandavad, nägemist, positsiooni ja isegi füüsilist vahemaad, mida me teemaga paneme (mis ei tohiks olla liiga vähe tulemuseks sissetungiv ega ülemäärane kaugus). See on väga asjakohane ka meie hääle toonile, formaalsusele või mitteametlikule kasutamisele või kasutatav maht. Samuti on oluline mitte ainult meile, vaid ka sellele, mida ettevõte või ettevõte institutsioonina teeb: kuidas see üldiselt klientidega käitub, tema teenuste usaldusväärsus ...
6. Julgeolek ja usaldus on võtmetegurid
Ebakindlus ja kahtlus on suureks takistuseks ettevõtluse säilitamisel. Peame kujutama jõu, turvalisuse ja töökindluse pilti, mis peavad põhinema töökohal toimivatel, hästi planeeritud ja teostatud jõududel. Samuti peame suutma pakkuda ja kaitsta oma toodet kui midagi kvaliteetset ja kasulikkust, teades selle eeliseid ja puudusi.
Nüüd Ärge segage turvalisust ülbususe ja pimedusega , peab olema võimeline olema paindlik, kui olukord seda nõuab, ning olla võimeline aktsepteerima ja õppima võimalike vigade korral.
7. Paku lahendusi ja valmis
Teine väga oluline aspekt tuleneb asjaolust, et kui klient või kasutaja jõuab meile või meie ettevõtteni, siis ootab see kiiret ja kehtivat vastust. On väga tähtis olla valmis ja koostada tegevuskava, et oleks võimalik lahendada võimalikke probleeme, mis võivad tekkida meie toote või teenusega, Erinevate alternatiivide kindlaksmääramine .
- Võib-olla olete huvitatud: "Äriteave: tavalised tüübid, omadused ja vead"
8. Veenka, kuid ilma ahistamiseta
Tõenäoliselt on paljud neist, kes neid read lugesid, rohkem kui ühel korral osalema telefonikõnede saatmises ettevõtetelt, kes püüavad teiega ikka ja jälle kontakteeruda nende teenuste eelistega.
Selline käitumine võib potentsiaalset klienti häirida, tekitades nende viha ja nende tõrjutuse isegi pakkumiste tagasilükkamiseni, mis tavalistes tingimustes võiks osutuda huvitavaks. Kui oleme kliendiga silmitsi seisnud me peaksime proovima olla veenvad, kuid mitte väsinud .
9. Kohanda
Oleme tihedalt seotud eelmise punktiga, et see on sageli nad kasutavad loosungeid ja tekste, mida on õppinud südamest ja tsiteerinud sõna-sõnalt (eriti juhul, kui sõnum on pikk), mida mõni kasutaja tõenäoliselt kergesti arusaadavaks loob ja mis tavaliselt toob endaga kaasa kiire vaimse lahutamise ja huvi selle kohta, mida öeldakse.
Sellepärast on väga oluline, et isikutaks igale kasutajale pakutav sõnum. Loomulikult saame ja peame kommenteerima toote omadusi, kuid kõigepealt peame tegema nende jaoks tähendusrikkaks.
